FishEye, Crucible 4.4 버전이 릴리스 되었습니다. 자세한 사항은 FishEye 4.4 릴리스노트 를 참조하십시요..

블로그

무료 ebook: 자산 관리를 위한
JIRA Service Desk 가이드

 

 

IT 팀에게 자산의 이해는 더 나은 서비스로 나아가는 핵심 포인트입니다.

  • 노트북이 고장이다 - 예전에도 문제가 있었는가?
  • 이 컴퓨터는 오래되었다 - 얼마나 오래 사용하였는가? 교체 시기가 되었는가?
  • 이 직원은 새 모니터가 필요하다 - 재고가 얼마나 있는가?

효율적인 자산 관리는 이러한 질문에 항상 답할 수 있음을 뜻합니다. 자산은 IT 예산의 20%를 차지하므로, 효율적 자산 관리로 향상되고 더 똑똑한 IT 서비스와 전반적인 비용 절감을 기대할 수 있습니다. 

 여러분은 이 가이드에서 다음을 확인하실 수 있습니다: 

  • JIRA의 유연한 워크플로우 엔진을 사용해 간단한 자산 관리 솔루션을 구축하는 방법
  • 능률적인 IT 서비스를 위해 지원과 자산 관리를 통합하는 방법

기본 원리를 통해 알려드리는 무료 ebook으로 여러분의 자산을 찾아보고 이해하는 기회를 가져보시기 바랍니다.

 

 

JIRA Service Desk 2.5를 소개합니다 

 

 

런던의 호출 : JIRA Service Desk가 SITS 2015 에 참석하였습니다

 

 

SITS 는 2015년 6월 3-4일 영국 런던에서 열린 Exhibition and Conference for IT Service Management Professionals 2015 전시회 입니다

IT 팀: 한 대의 컴퓨터로 단번에, 위기에서 세상을 구하다

 

 

 

시스템 중 뭔가가 작동하지 않는다면 여러분은 어디로 전화하시겠습니까?

그건 바로 IT 팀일 겁니다. 

IT 팀은 클릭 한 번으로 오류를 수정하고, 티켓을 작성하지 않아도 어디가 잘못됐는지 단박에 알아채는 전문가들이죠.

 

데모 서버가 고장났습니다. 

고객 시연까지 2분밖에 안나는 상황입니다.

과연 IT 팀이 이 위기를 타개할 수 있을까요?

 

HipChat과 JIRA Service Desk의 최신 비디오에서 그 결과를 확인해 보십시오:

(tick) 매우 코믹한 영상이니 재미있게 감상하십시요.

 

 

 

즐거운 시청되세요! 

 

HipChat + JIRA Service Desk integration에 대해 더 알아보세요

 

 

무료 ebook : 이메일 지원을 졸업하라

 

내부 지원을 이메일에 전적으로 의존하고 계십니까? 이번 무료 ebook은 여러분께 왜 이메일로 팀들을 지원하는 것이 어려운지 그리고 JIRA Service Desk가 여러분을 어떻게 도울 수 있는지 보여드립니다. 

이 안내서에는 여러분께: 

  • 이메일 지원의 숨은 비용
  • JIRA Service Desk와 같은 서비스 툴에 투자하는 방법
  • 이메일 지원으로부터 새로운 소프트웨어 시스템으로 사업을 이전하는 방법에 대해 소개하고 있습니다.

이메일 지원 외의 방법을 찾고 계시다면 이 무료 안내서를 읽어보십시오.

질문이나 의견이 있으신 분은 댓글로 자유로이 의견을 남겨주세요.

 

 

잠깐, JIRA Service Desk가 뭐냐구요?

 

About Caroline Clark

Caroline Clark is a Product Marketing Manager at Atlassian. She has been doing product marketing within the enterprise collaboration software space for about three years. During working hours she's passionate about learning and promoting how customers use Atlassian's tools (especially JIRA Service Desk), both through interviewing customers and writing content. She grew up in New York City and currently lives in San Francisco. In her free time you can find her reading non fiction or attempting a new recipe. Tweet at her @carolinedclark!

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향상된 고객 경험의 제공: 
JIRA Service Desk 2.3 출시

 

저희는 고객 지원 방식을 변화시키는데 주력하는 새로운 종류의 서비스 데스크를 출시하기 위해 힘써 왔습니다. JIRA Service Desk 2.3에서는 모든 사용자들이 서비스 데스크 경험을 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 유연성과 협업을 향상시키는 기능들을 탑재하는데 주력했습니다.

새로 추가된 기능:

  • 누구나 참여 가능: 고객이 자신의 티켓에 누구든 추가할 수 있습니다
  • 어디서, 누구라도 지원: 이제 에이전트가 새로운 고객을 대신하여 요청을 올릴 수 있습니다
  • 당신이 바라던 방식의 이메일: HTML과 일반 텍스트 이메일 모두를 지원합니다
  • 간소화된 이메일 관리: 이메일 세팅을 더욱 쉽게 관리할 수 있습니다

여러분의 티켓에 적임자들을 추가하세요

다수의 사용자에게 영향을 미칠 요청들이 올라오곤 합니다. 예를 들어, 어떤 팀은 새로운 공유 소프트웨어 라이센스가 필요합니다. 팀 전체는 모든 최신 업데이트 사항을 통보받길 원할 것이고 에이전트는 그들과 라이센스 정보를 교환하길 원할 수 있습니다. 대여섯 개의 다른 티켓을 만드는 것보다 그들은 하나의 티켓을 공유할 수 있어야 합니다.

JIRA Service Desk 2.3에서는 이제 여러분의 고객은 자신의 요청 사안으로 누구든 초청 가능합니다. 2.2 릴리스에서 알려드린 바와 같이, 에이전트 역시 이 기능을 사용할 수 있습니다.  

 

항상 그래왔듯이, JIRA Service Desk 고객은 무료로 라이센스 없이, 인원 제한 없이 동료들과 협업할 수 있습니다.

 

 

고객: 

  • 고객은 요청 사항으로 더 많은 인원을 초청해 대화에 참여시킬 수 있습니다
  • 티켓 세부사항을 동료들과 공유할 수 있습니다
  • 이제 참가자 모두에게 자동적으로 티켓 진행 상황이 통보됩니다

에이전트: 

  • 다수에게 영향을 미치는 하나의 티켓을 해결함으로써 티켓 양을 줄일 수 있습니다
  • 관련된 다수의 사람들과 댓글을 이용해 대화할 수 있습니다
  • 참가자들과 티켓 진행 상황을 공유할 수 있습니다

이 기능에 대한 자세한 내용은, 여기에서 확인하실 수 있습니다.

여보세요? 이제 에이전트가 고객의 요구를 오픈할 수 있습니다 

저희는 전화 지원 문맥 안에서 JIRA Service Desk 사용에 대한 많은 피드백을 받았습니다. 이메일이나 포털이 아닌 다른 채널을 통한 지원을 제공하던 팀들은 JIRA Service Desk의 이 새로운 기능이 마음에 드실 겁니다.

이제, 에이전트는 티켓을 신규 및 기존 고객에게, 쉽고 빠르게 오픈할 수 있습니다.

 

 

에이전트는 이제 다음이 가능합니다:

  • 요청이 접수되고 해결되었음을 확인하기 위해 고객을 대신해 티켓을 오픈할 수 있습니다
  • 자동으로 신규 고객을 서비스 데스크 포털로 초청합니다
  • 티켓 내용을 고객과 공유하고 그 과정을 통보하여 고객 경험 향상을 도모할 수 있습니다
  • 고객 포털 티켓 안에서 고객이 대화를 이어가도록 할 수 있습니다

고객을 대신한 요청사항 접수에 대한 자세한 내용은, 여기에서 확인하십시오.

JIRA Service Desk가 이제 일반 텍스트 이메일을 지원합니다 

이메일 통지 시, 일반 텍스트 이메일만 처리 가능한 메일 클라이언트를 사용하거나 HTML을 분석하지 못하는 이메일 읽기 소프트웨어를 사용하는 고객들이 있습니다.

가장 최근의 2.3 릴리스부터 일반 텍스트 이메일이 지원됩니다. 이는 사용자가 선택한 형식으로 이메일을 받을 수 있다는 뜻입니다.

 

관리자를 위한 이메일 채널 개선

JIRA Service Desk 2.3에서, 관리자는 관리 콘솔에서 몇가지 개선 사항을 확인할 수 있습니다.

  • 깔끔한 유입 메일 페이지: 한 곳에서 모든 이메일 세팅에 접속합니다
  • 상태에 대한 더 나은 가시성: 새로운 스크린으로 더욱 손쉽게 연결을 확인하고 이메일 진행 상태를 볼 수 있습니다

 

 

새로운 변경에 대한 자세한 내용은, 여기에서 확인하십시오.

그밖의 사항들

저희는 이번 릴리스에서 사용자들이 제기한 이슈들을 몇가지 해결했습니다. 새로운 기능과 수정들을 여기에서 확인하십시오. JIRA.atlassian.com에서 요청 사항들에 대해 투표해 보십시오.

 

 

시작할 준비가 되셨습니까?

JIRA Service Desk 2.3은 JIRA 6.3.8 또는 후속 버전과 호환됩니다.

클라우드나 서버에서 JIRA Service Desk 무료 시험판을 사용해 보십시오.

 

 

 

JIRA Service Desk 2.4 오토메이션 소개

 

웹세미나 개요: JIRA + JIRA Service Desk로 티켓을 해결하고 문제점을 수정해 보십시오


여러분의 소프트웨어 개발자와 IT 에이젼트들이 다른 시스템을 사용하고 있습니까? 작업을 헬프 데스크 소프트웨어에서 버그와 이슈 추적기로 수동 전송하면 보이지 않게 되나요?

Atlassian 의 새로운 서비스 관리 솔루션 JIRA Service Desk를 만나보십시오. JIRA의 정점에 구축된 JIRA Service Desk는 이와 관련된 백엔드 이슈와 티켓 모두를 추적할 수 있는 하나의 플랫폼을 제공합니다. 그리고 사건 관리, 셀프 서비스, SLAs와 더 많은 기능을 포함합니다.

저희는 여러분이 활기차고 직관적인 IT 서비스 데스크 구축에 필요한 모든 것을 제공합니다. 

웹세미나를 아래에서 바로 확인해 보십시요!

20분간의 프레젠테이션에서, 다음을 확인하실 수 있습니다.

  • JIRA Service Desk를 사용해 굳건한 IT 서비스 데스크를 구축하는 방법
  • IT 에이젼트들이 개발자들과 함께 협업하여 근본적인 문제를 다루도록 JIRA Service Desk의 서비스 티켓을 JIRA의 이슈에 링크하는 방법 
  • 단일 통합 솔루션으로 이슈와 티켓을 아우르는 가시성을 확보하는 방법

Your questions, answered

웹세미나가 진행되는 동안, 청취자들로부터 200여 개의 질문이 있었습니다. 저희 Q&A 팀이 그 중 10개의 질문을 추려 답했습니다. 즐겨보세요!

 

Q1: 내부 댓글은 순수한 JIRA Service Desk 기능입니까?

A1: 네, 내부 댓글은 오로지 JIRA Service Desk 이슈에만 존재합니다. 이는 대화 내력을 고객에게 보이지 않으면서 하나의 고객 문제를 가지고 팀들이 협업하도록 합니다. 

 

Q2: 각 JIRA Service Desk 고객도 JIRA 라이센스를 갖고 있어야 하나요?

A2: 고객은 여러분의 서비스 데스크에 요청을 제출할 수 있는 앤드 유저입니다. 고객은 JIRA 사용자로 계산되지 않으므로 원하는 만큼 고객을 보유할 수 있습니다! 각 에이젼트가 서비스를 제공할 수 있는 고객 수는 제한되어 있지 않습니다. 고객이 100명이든 100,000명이든간에 고객은 무료입니다.


Q3: 고객이 지식 기반을 보려면 Confluence 라이센스가 필요한가요?

A3: 고객 포털에서 검색을 이용하려면 고객이 그 공간을 보도록 허가받은 Confluence 사용자이거나 혹은 Confluence 공간이 익명 접속을 허용해야 합니다. 만약 Confluence 공간이 누구나 볼 수 있도록 설정되어 있다면, 사용자 누구나 요청을 넣었을 때 서비스 데스크를 검색해 볼 수 있습니다. 여러분은 또한 Confluence 공간에 대한 익명 접속을 허가할 수 있는데, 이는 누구나 여러분의 지식 기사를 추가 비용없이 볼 수 있다는 의미입니다.


Q4: JIRA 라이센스가 없는 고객이 작성한 일반 댓글에 대해 이메일을 받을 수 있나요?

A4: 네, 서비스 데스크의 고객과 참가자들은 그들의 요청에 대한 업데이트된 내용을 이메일로 통보 받습니다.  


Q5: SLA를 준수하지 못한 티켓의 개수에 대해 보고서를 제출할 수 있습니까?

A5: 물론입니다! JIRA Service Desk의 보고 기능이 여러분의 SLA 작업 상황을 보여줍니다. 자세한 내용은 저희 문서를 참조하세요.


Q6: JIRA Service Desk 사용 사례가 있습니까?

A6: JIRA Service Desk 사용의 성공 사례를 보여주는 고객들로는 트위터(Twitter)와 비스타프린트(Vistaprint) 같은 기업이 있습니다.


Q7: 개발자들이 서비스 데스크 티켓에 관해 어떻게 협업합니까?

A7: JIRA 사용자는 이슈 자체를 읽고 이에 대해 댓글을 작성함으로써 에이젼트와 티켓에 대해 협업할 수 있습니다. 저희는 만약 서비스 데스크 티켓이 버그 수정을 필요로 하는 경우, 개발자가 자신의 JIRA 이슈를 만들어 두 티켓을 링크하도록 권장하고 있습니다. 개발자와 IT 협업에 대한 자세한 내용은 여기를 참고하세요.


Q8: 복수의 서비스 데스크에 대해 복수의 고객 포털을 사용하는 것이 가능한가요?

A8: 그렇습니다. 서비스 데스크마다 단일 Confluence 공간을 연결합니다. 추가적인 내용은 저희 문서를 확인하십시오.


Q9: 하나의 서비스 데스크 요청을 여러 고객이 볼 수 있도록 허용할 수 있나요? 다른 사람들이 입력한 티켓의 진행 과정을 모니터하고 싶어하는 고객들이 있어서요. 

A9: 최신 2.2 릴리즈를 사용하면 여러분은 다수의 고객들을 한 서비스 데스크 티켓에 포함하여 그들에게 자세한 정보를 물어보거나 이슈에 대해 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 저희는 이들을 요청 참가자들 (request participants)이라고 부릅니다.


Q10: JIRA Service Desk 라이센스는 얼마입니까?

A10: JIRA Service Desk 가격은 Service Desk 가격 문서를 참조하십시요.

 

여기의 웹세미나 다시 보기를 보시고, 팀과 함께 나누세요. '더 나은 IT 서비스가 소프트웨어 개발을 향상시킬 수 있는가?'라는 최근의 블로그 포스트에서 IT와 개발의 연결에 대해 좀 더 알아보시길 바랍니다.


 

 

이제 메일 지원에서 졸업하십시오:
JIRA Service Desk를 이용해
메일 지원을 80%까지 줄인 Twitter의 사례

 

2017년이 되면, 하루에 오고 가는 비즈니스 이메일의 양은 13억2천만 개가 된다고 합니다. 당신이 이 글을 읽는 정도의 짧은 시간 동안, 2억 개의  비즈니스 이메일들이 작성되는 것입니다.

이메일은 저희가 추구하는 소통 방식입니다. 이메일은 커뮤니케이션에 용이한 반면, 종종 내부 지원과 같은 측정 불가한 비즈니스 부분에 사용되어 왔습니다. 이메일을 조금씩 주고 받을 때는 문제가 없지만, 회사가 성장하게 되면, 내부 서비스 데스크는 우선순위를 정하거나, 분류, 배정, 또는 반향(리턴)할 수 없는 직원들의 이메일로 넘쳐나게 됩니다.

그럼 어떻게 될까요?

티켓을 잃어 버리고, 에이젼트에 의해 시간이 낭비되고, 직원의 불만이 생겨납니다. 

저희는 Twitter IT 지원 서비스 매니져  Alex Stillings의 독점 웹세미나를 발표하게 됨을 매우 기쁘게 생각합니다.  

Alex Stillings와 함께 Twitter가 어떻게 JIRA Service Desk를 사용해 이 난제를 극복하고 이메일 지원을 80%까지 줄였는지 확인해 보십시오.

일시:

3월 12일, 태평양 표준시 오전 10:00, 미국 동부 표준시 오후 1:00 (한국 시간 3월 13일 오전 3:00) (슬픈) 한국에서는 새벽이네요.

30분 예정인 웹세미나에 참가하시면 
다음 내용을 확인하실 수 있습니다

  • Atlassian Labs의 독점 데이터에 의하면, 고객 지원을 이메일만으로 진행하는 것은 많은 비용이 듭니다
  • Twitter는 회사의 급성장으로 인해 내부 지원을 확장하는 난제를 만났습니다 – 어떻게 그 문제를 해결했을까요
  • Twitter는 자신들의 Service Desk를 재정, 인적 자원, 그리고 다른 부문들을 아우르는 112개의 서비스 데스크로 확장했습니다 

웹세미나는 내용 요약과 여러분의 회사에 적용하는 방법으로 마무리될 예정입니다. 질문을 준비하시면 Alex가 웹세미나 이후에 직접 질문에 답해 드립니다.

시간을 내실 수 없으시다고요? 걱정하지 마십시오! 등록하시면 웹세미나 녹화분과 주요 내용이 담긴 e-book을 보내드립니다.

인원이 제한되어 있으니 바로 등록하십시오!

출처: http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2013/11/Email-Market-2013-2017-Executive-Summary.pdf

 

IT 가 업무에 무슨 의미인지 새로 정의하십시요.

JIRA Service Desk 가 무엇이냐고요? 여기서 확인해 보십시요.

 

 

Caroline Clark 에 대해

Atlassian 에서 제품 마켓팅 관리자이면서, Shark Tank TV 프로그램을 보면서 새로운 크리스마스 스웨터를 쇼핑목록에 넣는 것 그녀를 발견할 수 있습니다. Tweet at me @carolinedclark!

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더 나은 IT 서비스가 소프트웨어 개발을 향상시킬 수 있을까요?

소프트웨어 딜리버리에서 팀웍의 힘은  매우 중요합니다. 거기에는 연관된 많은 역할(role)이 있습니다. 개발자부터 빌드 엔지니어와 품질 보증 팀이 있고, 안정적이고 생산 준비된 개발 환경을 보장하는 운영팀도 있습니다.  소프트웨어 개발 피드백 측면으로는 종종 서비스 중단과 버그를 경험하고 변경을 요청하는 사용자가 있습니다. 서비스 티켓(고객요청사항)의 유입을 관리하고 비즈니스 사용자들을 기쁘게 해주는 IT 또한 빠뜨릴 수 없죠.

개발자와 IT 팀은 개별 시스템에서 일하기 때문에, 진행 과정에 사각지대가 존재합니다. 협업을 위한 채널이 없다면, IT 팀은 수정사항과 개선에 필요한 가시성과 커뮤니케이션을 확보할 수 없습니다.

게다가, 진행 과정이 비효율적으로 남아있기 때문에 개발 팀의 제품 개발부터 출시까지의 시간이 지연됩니다. 서버 문제와 버그, 기능 요청과 같은 여러 문제들 사이에서, 서비스 관리는 소프트웨어 개발 피드백의 필수적인 부분이 되었습니다.

서비스와 개발을 한 곳으로 통합하면 주요 피드백을 투명하게 하고, 가동 시간을 보장하며, 사용자 가치를 증가시키고, 조직의 협업 능력을 향상시킵니다.  

JIRA는 30,000여개의 훌륭한 소프트웨어 개발 팀을 돕고 있습니다. JIRA를 사용하는 팀들을 위해, JIRA Service Desk는 서비스 요청과 개발을 관리할 수 있는 하나의 장소를 제공합니다. 다음에서 그 내용을 확인하실 수 있습니다.

버그에 대한 가시성

만약 고객이 IT 서비스 데스크로 소프트웨어 버그에 대한 요청을 제기한다면,  IT 상담원(Agent)들은 어떻게 버그 수정 상태에 대한 정보를 얻고 고객에게 요청정보를 업데이트할 수 있을까요?

예를 들어, JIRA Service Desk의 티켓(고객 요청)이 JIRA에서 추적된 버그와 연관될 수 있습니다. 

IT 상담원(Agent)는 손쉽게 버그의 관찰자가 될 수 있고, 워크플로우를 따라  진행 과정을 지켜볼 수 있습니다.

핑(ping)을  해보거나 개발자에게 이메일을 보내지 않아도, 개발 과정에서 혼란을 제거하지 않고도 이 모든 것이 가능합니다. 

사고를 더 큰 문제와 연결

만약 IT 팀에 서로 연관 있어 보이는 여러 개의 티켓(고객요청)이 접수된다면 어떨까요? 이 작은 요청들을 어떻게 더 큰 소프트웨어 문제와 연결할 수 있을까요? 

JIRA Service Desk에서는, 상담원(Agent)는 고객요청에 근거해 버그를 확인할 수 있고 손쉽게 티켓(고객요청)과 개발자를 묶을 수 있습니다 . 그 다음, 개발자는 JIRA 개발 프로젝트에서 이슈를 생성합니다. 한 번 이슈들이 연결되면, 서비스 데스크 티켓에서 이슈 상태를 확인할 수 있습니다.

  • 개발자들과 IT 상담원(Agent)들은 한 줄 댓글 스레드에서  @맨션(언급기능)을 이용해 이슈에 대해 토론할 수 있으며, 양 팀간의 분명한 커뮤니케이션 채널을 구축할 수 있습니다.

 

어떻게 고객요청이 기능으로 탄생되는가?

어떻게 여러고객 요청이 새로운 기능으로 탄생되는 걸까요?

여러 사용자들이 기능 향상에 대한 같은 고객 요청을 제출하면, IT 상담원(Agent)는 개발자와 @맨션(언급기능)을 이용해 간단히 대화를 나눌 수 있습니다.

기능이 미칠 영향을 함께 분석하지만, 개발 팀에게 우선 순위를 둡니다.

일단 그 변경 요청에 대한 JIRA 개발 프로젝트가 시작하면, IT 상담원(Agent)은 진행 과정을 업데이트하고 업데이트된 내용에 대해 사용자와 소통할 수 있습니다.

JIRA Service Desk를 사용하면, 개발 팀은 피드백에 대한 가시성을 확보하고 더 빠른 소프트웨어 향상을 제공할 수 있습니다.

JIRA Service Desk를 사용해 JIRA를 확장시킨다는 것은 이해당사자들과의 소통과 협업을 개선할 수 있다는 의미입니다.

모든 관련자들이 같은 데이터에 접속할 수 있고  필요한 조치를 취할 수 있습니다. 여기에서 얻어지는 통찰력은 팀이 더 좋은 소프트웨어를 만들어 고객을 만족시키도록 합니다.


소프트웨어와 IT 팀간의 협업에 대해 더 자세히 알고 싶으시다면, 2월 5일 저희 JIRA Service Desk 제품 매니져와 함께 하는 웹 세미나에 참여해 보세요.

날짜와 시간

2월 6일(목)  03:00AM (한국시간 기준) (tick) 새벽이라 좀....(슬픈)

참가자들을 위한 주요 내용 요약:

  • JIRA Service Desk를 이용한 바윗돌처럼 단단한 IT 서비스 데스크 구축 
  •  IT 상담원(Agent)들이 개발자와 협업하여 근본적인 문제를 다룰 수 있도록 JIRA Service Desk의 서비스 티켓을 JIRA 이슈에 링크
  • 단일 통합 솔루션으로 이슈와 티켓간의 가시성 확보

제한적으로 등록 가능합니다. 오늘 예약하세요!

여러분 사업에서 IT가 의미하는 바를 재정립해 보세요.

JIRA Service Desk에 대해 더 알고 싶으세요? 여기를 확인하세요

 

 

JIRA Service Desk 2.2 소개

 

  • JIRA ServiceDesk 는 JIRA 제품에서 온라인헬프데스크 기능을 추가하는 확장 플러그인입니다.
  • JIRA ServiceDesk를 사용하려면 JIRA 6.3.8 버전이상이 설치되어 있어야 합니다.
  • 본 글 중에 언급되는 "요청사항(티켓)을 반향(Deflection)" 이란 "중복되거나 불필요한 요청사항이 생기는 것을 방지한다는 의미" 입니다.

 

 

여러분이 요청하면, 저희는 배달(Deliver)합니다.

저희 팀은 JIRA Service Desk가 좀 더 강력하고, 사용자에 맞춘, 공동의 경험을 제공할 수 있도록 열심히 일하고 있습니다.

다음은 JIRA Service Desk 2.2의 가장 인기있는 새 기능들입니다:

  • 강력한 검색: 이제 고객은 모든 서비스 데스크에서 전체 지식 베이스를 검색할 수 있습니다. 만일 고객이 어떤 종류의 요청사항(티켓)을 오픈할지 혹은 어디서부터 시작해야 할 지 모르겠다면, 그들은 이제 어디서나 관련 지식 베이스 자료를 끌어올 수 있는 검색 질의에서 시작할 수 있습니다.
  • 개인에 맞추어진 중앙집중식 화면구성: 회사의 서비스 데스크를 좀 더 사용자에 맞춰 변경할 수 있습니다.  모든 서비스 데스크를 하나의 이름, 로고, 색채로 통일하십시오. 이제 즉시 식별가능한 여러분만의 서비스 데스크로 고객을 맞이하세요.
  • 하나의 요청사항(티켓)에 대해 복수 고객의 팔로잉 및 참여 허용: JIRA Service Desk 2.2를 사용하면, 상담원(Agent)는 다수의 고객을 요청사항(티켓)에 참여시킬 수 있습니다. 요청사항(티켓)을 만든 고객이 아니더라도  요청사항(티켓)을 지켜보고 참여할 수 있는데, 하나의 요청사항(티켓)이 많은 사람들에게 영향을 미칠 때 유용합니다. 

주: 전체 2.2 릴리즈 노트는 여기에서 보실 수 있습니다.

강력한 검색

 


대부분의 서비스 데스크에는 하나 이상의 서비스 데스크와 지식 베이스가 있습니다. 때로 고객은 요청사항(티켓)을 어디서 시작할지 혹은 어디에 제출해야 할지 당황하곤 합니다. 예를 들어, 새로운 명찰이 필요하다면 설비팀에 요청을 제출해아 할까요 아니면 인사부에 제출해야 할까요?   

직원들은 더 이상 어디에 요청사항(티켓)을 제출해야 할지, 또는 어떤 지식 베이스에서 검색해야 할지 추측하지 않아도 됩니다.

JIRA Service Desk 2.2는 이제 중앙집중식 포털에서의 강력한 검색을 제공합니다. 직원들이 어떤 질문이나 문제를 입력하면, 즉시 그것이 언급된 지식 베이스 기사가 검색됩니다. 

JIRA Service Desk의 지식 베이스는 더 많은 정보를 고객에게 제공하여 요청사항(티켓)을 반향(Deflection)시킬 수 있고, 직원들은 상담원(Agent)의 도움없이 답을 찾을 수 있습니다.

개인에 맞추어진 중앙집중식 화면구성

TacoTruckCustomerPortal

이제 여러분의 고객 포털(Custom Portal) 사이트들을 여러분 회사와 매치되도록 브랜드화 할 수 있습니다. 회사 로고를 추가하면, 중심 포털의 색깔이 자동으로 로고에 맞춰집니다.

신규 고객들은 여러분의 서비스 데스크를 회사의 내부 서비스 데스크로 즉시 인식할 것입니다.  

주: 일관된 외관과 느낌을 위해, 모든 서비스 데스크들은 주요 색채 배합으로 변경됩니다. 서비스 데스크 매니져가 그들 자신의 서비스 데스크에 로고를 추가하면, 그것은 여전히 개별 서비스 데스크의 일부이면서, 이제는 통일된 색채 배합을 갖게 됩니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요

복수의 고객에게 요청사항(티켓) 팔로우 허용

Multiple customers can follow tickets

JIRA Service Desk 2.2 이전에는, 한 요청사항(티켓)에는 오로지 한 명의 고객만이 참가할 수 있었습니다. 이제 상담원(Agent)들은 요청사항(티켓)에 많은 고객을 추가할 수 있습니다. 이러한 신규 고객들을 요청 참가자들(request participants)이라고 합니다. 

상담원(Agent)는 이제:

  • 한 요청사항(티켓)에 복수의 고객을 추가하여 그들이 많은 사람들을 대신해 요청사항(티켓)을 해결하도록 할 수 있습니다
  • 문제에 대한 더 많은 정보를 얻기 위해 한 요청사항(티켓)에 복수의 고객을 추가할 수 있습니다
  • 한 요청사항(티켓)을 복수의 고객과 공유함으로써 요청사항(티켓)을 반향(Deflection)시킬 수 있습니다

고객은 이제:

  • 요청을 접수하기 전에 비슷한 요청사항(티켓)들을 확인해 볼 수 있습니다
  • 스크린샷 첨부나 요청사항(티켓)에 관련 정보에 대한 댓글을 달아 문제에 대한 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다

요청 참가자를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은, 여기를 읽어보십시오. 이 변경이 서비스 수준 합의(service level agreement, SLA)에 어떤 영향을 미치는지 확인하시려면, 여기를 참조하세요.

시작할 준비가 되셨나요?

JIRA Service Desk 2.2는 JIRA 6.3.8과 그 이후 버젼과 호환됩니다.

다운로드로 JIRA Service Desk의 무료 평가판을 지금 사용해 보실 수 있습니다. 가격은 이곳에서 확인할 수 있습니다.

 

 

Caroline Clark 은

Atlassian에서 제품 마케팅 매니져로 일하며, 온라인 쇼핑으로 자신의 콜렉션에 추가할 새 크리스마스 스웨터를 사거나, 좋아하는 TV 쇼 Shark Tank 를 보곤 합니다.  @carolinedclark로 저한테 트윗하세요!

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2014년 Summit 개요: 트위터는 어떻게
지원요청 이메일량을 80%까지 줄였는가

 

  • Service Desk 는 JIRA 의 Users based 기반의 라이센스 정책과는 다르게 Agent (상담원) 기반으로 제공됩니다.
  • Service Desk 는 JIRA ServiceDesk 제품 (JIRA 플러그인) 이기 때문에 JIRA 라이센스를 기본적으로 필요로 합니다.
  • 다시말해 JIRA 사용자수 (내부직원)가 500명이라고 해도 Service Desk 의 라이센스는 1-3 Agent 라이센스로 구매 가능합니다. 자세한 사랑은 ServiceDesk 제품 가격 및 라이센스 문서를 참조하십시요.

 

 

Atlassian의 Summit 2014에서 Twitter 사의 IT매니져인 Alex Stillings와  Service Desk의 총괄 매니져인 Didier Morietti가 이야기를 나눕니다.

2013년, 단 2년 사이에 900명이던 직원이 3,600명으로 늘어나며 회사가 급성장하자, Twitter 사의 내부 IT 팀은 쇄도하는 요청의 홍수를 마주하게 되었습니다.

커다란 의문: 미친듯이 성장하는 동안 Twitter 사는 어떻게 훌륭한 서비스를 계속 제공할 수 있었을까요?

IT 팀은 2013년 한 해동안 25,000개의 티켓 - 한 에이젼트(상담원) 당 티켓 2,000개 - 을 처리했습니다. 전 회사가 단 14명의 에이젼트(상담원)로 이루어진 이 작은 IT 팀의 손에 놓였습니다. IT 팀은 계속 늘어만 가는 요청 가운데에서도 모든 직원에게 훌륭한 서비스를 제공할 책임이 있었습니다. 

Twitter 사는 해결책이 필요했습니다. 회사는 무시무시한 속도로 성장하고 있었고, 성장 속도에 대응하려면 내부 서비스의 규모를 조정해야 했습니다.

JIRA Service Desk의 직관적인 고객 Customer 포털 서비스기능에 대해 좀 더 알게 된 후, Twitter는 이것이 자사에 딱 적격이라 결정했습니다.

 

클라우드와 서버에서 JIRA Service Desk의 무료 평가판을 지금 사용해 보세요. 평가판을 시험해 보시고 여러분의 팀에도 적격인지 확인해 보세요.  

 

 

 

Caroline Clark 은

Atlassian에서 제품 마케팅 매니져로 일하며, 온라인 쇼핑으로 자신의 콜렉션에 추가할 새 크리스마스 스웨터를 사거나, 좋아하는 TV 쇼 Shark Tank 를 보곤 합니다.  @carolinedclark로 저한테 트윗하세요!

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 JIRA Service Desk로 여러분의 사업에서
IT가 의미하는 바를 재정립해 보세요

 

  • 아래 비디오 데모에 나오는 월단위 결재 안내는 Cloud 서비스를 이용하는 경우를 의미합니다. Cloud 서비스를 저희 골드피처를 통해 구매진행하려면 1년단위로만 가능합니다.
  • 만약 회사내에 JIRA 서버에 설치하거나 혹은 JIRA 와 같이 Service Desk 를 사용하려는 고객은 Server 버전을 구매하시면 되며 자세한 사항은 ServiceDesk 제품 가격 및 라이센스 문서를 참조하십시요.
  • JIRA Service Desk 는 JIRA 제품의 확장 애드온 제품으로 Service Desk 를 사용하려면 먼저 JIRA를 같이 구매하셔야 합니다. JIRA 의 제품가격은 JIRA 라이센스와 가격정책 문서를 참조하십시요.
  • 아래 비디오 데모에 나오는 문의에 대한 지식베이스(Knowledge Base) 정보 검색결과 제시 기능은 Service Desk 가 Questions 제품 (Confluence 플러그인) 과 연결된 경우에 사용가능합니다.

 

 

고객이 스스로 서비스 할 수 있도록 돕고, @맨션(언급기능 - 내부직원에게 자동통보기능) 으로 고객과 에이전트가 티켓(이슈)에 대해 다른 내부 직원과 협업하도록 해보세요. 왜냐고요? 물론, 티켓을 더 빨리 해결하기 위해서죠!

더 자세한 내용은 JIRA Service Desk의 최신 데모 비디오에서 확인하세요.

JIRA Service Desk의 무료 평가판을 클라우드와 서버에서 지금 사용해 보실 수 있습니다.


 

Caroline Clark 은

Atlassian에서 제품 마케팅 매니져로 일하며, 온라인 쇼핑으로 자신의 콜렉션에 추가할 새 크리스마스 스웨터를 사거나, 좋아하는 TV 쇼 Shark Tank 를 보곤 합니다.  @carolinedclark로 저한테 트윗하세요!

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여러 제품 중 JIRA Service Desk를 선택하는 5가지 중요한 이유

 

 

서비스의 미래가 여기 있습니다! JIRA Service Desk는 IT와 사업 팀이 실제 사용하고 싶어하는 새로운 종류의 서비스 매니지먼트 소프트웨어입니다. JIRA Service Desk는 다른 경쟁 제품들보다 훨씬 적은 가격과 설정 시간으로 여러분의 필요에 맞춘 수월한 서비스 경험을 제공합니다.

왜 수많은 고객들이 경쟁 제품에서 저희 제품으로 바꾸는 걸까요? 가장 큰 5가지 이유는 다음과 같습니다:

  • JIRA Service Desk 는 간단히 말하면 온라인 헬프데스크 역할을 수행하는 JIRA 의 기능확장 플러그인인 상용 제품입니다.
  • JIRA Service Desk 는 JIRA 라이센스를 필수로 필요로 합니다. 
  • JIRA 와 연관된 자세한 사항은  "JIRA Service Desk를 사용하여 개발자와 협업하세요" 게시글을 참조하시기 바랍니다.

 

 

1. 레거시 시스템보다 최고 75배 더 좋은 비용 효율

JIRA Service Desk는 비싼 컨설팅 계약, 구현 또는 유료 유지 보수가 필요 없습니다. 예상하지 못한 수수료가 추가되는 일 없는, 단순한 가격의 JIRA Service Desk는 비용 대비 최고의 선택이 될 것입니다.

2. 몇 달이 아닌 몇 분만에 바로 시작 가능 

BMC Remedy 나 ServiceNow 처럼, 레거시 시스템을 구현하는 것은 어디서나 6-12달이 걸릴 수 있습니다. 저희 고객들이 JIRA Service Desk를 선택한 주요 사유 중 하나가 바로 강력한 워크플로우 엔진을 유지하면서 값을 추가할 수 있기 때문입니다. 이미 JIRA 프로젝트를 셋업해 놓았다면, 서비스 데스크 구동은 더 쉬울 것입니다.

3.  JIRA의 모든 능력을 고객을 위해 단순화

JIRA Service Desk는 고객이 관심있는 것 - <고객이 필요로 하는 서비스와 고객 티켓의 진행> - 만 보여주는 아래의 그림과 같은 단순하고 직관적인 사이트(포털)를 제공합니다. 에이젼트(예: 상담원) 입장에서, JIRA 워크플로우에 의해 진행되는 티켓으로 팀은 더 효율적으로 일할 수 있습니다. 

Service Desk Portal

4. 모든 지원팀과 개발팀을 아우르는 하나의 플랫폼

첫번째 이슈에서부터 버그를 수정하기까지 모든 과정 내내, 하나의 플랫폼에 IT와 개발을 갖는다는 것은 전체 라이프 사이클에 걸쳐 가시성을 확보한다는 것입니다. 

5. 고급 SLAs로 고객과 약속을 지키는 티켓

JIRA Service Desk 에이전트(예를들면 상담원)는 JQL에서 완벽히 설정 가능한 고급 서비스 수준의 합의(service-level agreements, SLAs)를 명확히 확인할 수 있습니다. 두번째로, 에이전트(예를들면 상담원)은 회신에 걸린 시간부터, 해결에 걸린 시간 등등, 무엇이든 보고할 수 있습니다.

아직 확신이 서지 않으십니까? JIRA Service Desk와 최고의 경쟁 제품들을 비교해 보시고 기능과 가격에 대해 분석해 보십시오. (tick) JIRA Service Desk 가격은 JIRA Service Desk 제품 가격 및 라이센스 문서를 참조하십시요.

 

  • 아래의 비교 자료는 JIRA Cloud (서비스 형태) 와 경쟁제품간의 비교입니다.
  • 사내 서버에 직접 설치해 운영하는 설치형의 JIRA Server 제품의 경우 월단위 비용이 아닌 제품 라이센스를 구매 후 영구적으로 사용하는 형태이며 JIRA Server 라이센스 비용은 JIRA Service Desk 제품 가격 및 라이센스 문서에서 확인할 수 있습니다.
  • JIRA Server 의 경우 영구 라이센스 이지만, 제품 구매 시 주어지는 1년동안의 유지보수 기간이 종료된 이후, 새로운 버전을 사용하거나 기술지원을 받으려면 별도의 Renewal 라이센스(기존 만료시점에서 1년 연장)를 구매하여야 합니다.

 

 

 

 

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