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2014년 Summit 개요: 트위터는 어떻게
지원요청 이메일량을 80%까지 줄였는가

 

  • Service Desk 는 JIRA 의 Users based 기반의 라이센스 정책과는 다르게 Agent (상담원) 기반으로 제공됩니다.
  • Service Desk 는 JIRA ServiceDesk 제품 (JIRA 플러그인) 이기 때문에 JIRA 라이센스를 기본적으로 필요로 합니다.
  • 다시말해 JIRA 사용자수 (내부직원)가 500명이라고 해도 Service Desk 의 라이센스는 1-3 Agent 라이센스로 구매 가능합니다. 자세한 사랑은 ServiceDesk 제품 가격 및 라이센스 문서를 참조하십시요.

 

 

Atlassian의 Summit 2014에서 Twitter 사의 IT매니져인 Alex Stillings와  Service Desk의 총괄 매니져인 Didier Morietti가 이야기를 나눕니다.

2013년, 단 2년 사이에 900명이던 직원이 3,600명으로 늘어나며 회사가 급성장하자, Twitter 사의 내부 IT 팀은 쇄도하는 요청의 홍수를 마주하게 되었습니다.

커다란 의문: 미친듯이 성장하는 동안 Twitter 사는 어떻게 훌륭한 서비스를 계속 제공할 수 있었을까요?

IT 팀은 2013년 한 해동안 25,000개의 티켓 - 한 에이젼트(상담원) 당 티켓 2,000개 - 을 처리했습니다. 전 회사가 단 14명의 에이젼트(상담원)로 이루어진 이 작은 IT 팀의 손에 놓였습니다. IT 팀은 계속 늘어만 가는 요청 가운데에서도 모든 직원에게 훌륭한 서비스를 제공할 책임이 있었습니다. 

Twitter 사는 해결책이 필요했습니다. 회사는 무시무시한 속도로 성장하고 있었고, 성장 속도에 대응하려면 내부 서비스의 규모를 조정해야 했습니다.

JIRA Service Desk의 직관적인 고객 Customer 포털 서비스기능에 대해 좀 더 알게 된 후, Twitter는 이것이 자사에 딱 적격이라 결정했습니다.

 

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Caroline Clark 은

Atlassian에서 제품 마케팅 매니져로 일하며, 온라인 쇼핑으로 자신의 콜렉션에 추가할 새 크리스마스 스웨터를 사거나, 좋아하는 TV 쇼 Shark Tank 를 보곤 합니다.  @carolinedclark로 저한테 트윗하세요!

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